– To fizyczne miejsce, ale przede wszystkim idea i pakiet usług dla mieszkańców – mówiła prezydent. – Chcemy, by urząd był bardziej dostępny, przejrzysty i przyjazny.
Centrum działa jako zintegrowany punkt informacyjny, w którym skupiono różne kanały kontaktu z urzędem. Najważniejszym z nich jest nowy, wspólny numer telefonu: 41 36 76 600. Końcówka „600” ma stać się – jak podkreślano – rozpoznawalnym znakiem dla mieszkańców.
Po wybraniu numeru dzwoniący trafia do konsultantów, którzy udzielają informacji, pomagają w umówieniu wizyt oraz kierują sprawy do odpowiednich wydziałów. Jak zaznaczyła prezydent, to swego rodzaju „urzędowe 112” – szybka ścieżka kontaktu, która ma uprościć często skomplikowaną strukturę urzędu i odciążyć pracowników poszczególnych referatów.
Ponad 200 telefonów dziennie
Jak poinformowała sekretarz miasta Anna Dusza-Ciechanowska, numery z Biur Obsługi Interesanta zostały przełączone do nowego systemu 6 lutego. Już w pierwszym tygodniu funkcjonowania centrum odnotowywano ponad 200 połączeń dziennie.
Około połowa zapytań dotyczyła rejestracji pojazdów, wymiany dowodów rejestracyjnych i innych spraw związanych z komunikacją. Wśród pozostałych dominowały pytania o gospodarkę odpadami komunalnymi oraz podatki, w tym kwestie finansowe wymagające przekierowania rozmowy do tzw. drugiej linii – bezpośrednio do pracowników merytorycznych. Zgłaszano również usterki czy interwencje, m.in. dotyczące martwego zwierzęcia.
– Przełączenie numerów odbyło się bez problemów technicznych – podkreśliła sekretarz.
Telefon, wideo i czat 24/7
Miejskie Centrum Kontaktu to nie tylko infolinia. Mieszkańcy mogą skorzystać także z wideorozmowy oraz całodobowego chatbota – wirtualnego doradcy, który prowadzi użytkownika przez wybrane tematy i najczęstsze sprawy urzędowe.
System został również dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami słuchu. Dzięki współpracy z firmą MIGAM możliwe jest bezpłatne połączenie z tłumaczem polskiego języka migowego online. Specjalna ikonka na stronie internetowej umożliwia szybki kontakt z konsultantem przy wsparciu tłumacza.
Każdą rozmowę można ocenić, co – jak zapowiadają władze miasta – ma pomóc w stałym podnoszeniu jakości obsługi.
Inwestycja za 1,3 mln zł
Koszt utworzenia centrum, obejmujący wyposażenie stanowisk, zakup sprzętu oraz wdrożenie narzędzi informatycznych, wyniósł 1,3 mln zł. Projekt został zrealizowany dzięki wsparciu rządowemu.
Choć infolinia działała już od tygodnia, pełen zakres funkcjonalności – w tym wideorozmowy i chat – uruchomiono w piątek 13. Jak podkreślali przedstawiciele magistratu, data nie budziła obaw. – Uważamy, że to dobry moment, by ruszyć pełną parą – zaznaczyła prezydent.
Centrum działa jako zintegrowany punkt informacyjny, w którym skupiono różne kanały kontaktu z urzędem. Najważniejszym z nich jest nowy, wspólny numer telefonu: 41 36 76 600. Końcówka „600” ma stać się – jak podkreślano – rozpoznawalnym znakiem dla mieszkańców.
Po wybraniu numeru dzwoniący trafia do konsultantów, którzy udzielają informacji, pomagają w umówieniu wizyt oraz kierują sprawy do odpowiednich wydziałów. Jak zaznaczyła prezydent, to swego rodzaju „urzędowe 112” – szybka ścieżka kontaktu, która ma uprościć często skomplikowaną strukturę urzędu i odciążyć pracowników poszczególnych referatów.
Ponad 200 telefonów dziennie
Jak poinformowała sekretarz miasta Anna Dusza-Ciechanowska, numery z Biur Obsługi Interesanta zostały przełączone do nowego systemu 6 lutego. Już w pierwszym tygodniu funkcjonowania centrum odnotowywano ponad 200 połączeń dziennie.
Około połowa zapytań dotyczyła rejestracji pojazdów, wymiany dowodów rejestracyjnych i innych spraw związanych z komunikacją. Wśród pozostałych dominowały pytania o gospodarkę odpadami komunalnymi oraz podatki, w tym kwestie finansowe wymagające przekierowania rozmowy do tzw. drugiej linii – bezpośrednio do pracowników merytorycznych. Zgłaszano również usterki czy interwencje, m.in. dotyczące martwego zwierzęcia.
– Przełączenie numerów odbyło się bez problemów technicznych – podkreśliła sekretarz.
Telefon, wideo i czat 24/7
Miejskie Centrum Kontaktu to nie tylko infolinia. Mieszkańcy mogą skorzystać także z wideorozmowy oraz całodobowego chatbota – wirtualnego doradcy, który prowadzi użytkownika przez wybrane tematy i najczęstsze sprawy urzędowe.
System został również dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnościami słuchu. Dzięki współpracy z firmą MIGAM możliwe jest bezpłatne połączenie z tłumaczem polskiego języka migowego online. Specjalna ikonka na stronie internetowej umożliwia szybki kontakt z konsultantem przy wsparciu tłumacza.
Każdą rozmowę można ocenić, co – jak zapowiadają władze miasta – ma pomóc w stałym podnoszeniu jakości obsługi.
Inwestycja za 1,3 mln zł
Koszt utworzenia centrum, obejmujący wyposażenie stanowisk, zakup sprzętu oraz wdrożenie narzędzi informatycznych, wyniósł 1,3 mln zł. Projekt został zrealizowany dzięki wsparciu rządowemu.
Choć infolinia działała już od tygodnia, pełen zakres funkcjonalności – w tym wideorozmowy i chat – uruchomiono w piątek 13. Jak podkreślali przedstawiciele magistratu, data nie budziła obaw. – Uważamy, że to dobry moment, by ruszyć pełną parą – zaznaczyła prezydent.
Władze miasta liczą, że nowe centrum skróci czas załatwiania spraw, zmniejszy stres mieszkańców i usprawni pracę urzędników. Jak podsumowała Agata Wojda, ma to być przede wszystkim „miejsce dobrych odpowiedzi”.
